Tout savoir sur le process Growth avec Maxime Berthelot de Buffer, l'entreprise qui montre une importance du support client dans la croissance.
Partie 1 :
Partie 2 :
🍉 Pourquoi 2 des 3 co-fondateurs de Buffer ont décidé de quitter l’entreprise.
🍉 Comment les interviews utilisateurs ont permis de doubler le MRR de leur plan “enterprise”.
🍉 Comment la culture d’entreprise impact leurs idées de croissance.
🍉 L’importance du support client dans la croissance de Buffer.
🍉 Pourquoi faire moins d’expériences, mais les faire mieux.
🍉 Les bienfaits de la culture du « no ego ».
« Avoir une growth team chez Buffer, c’est pas la croissance à tout prix et c’est pas la croissance agressive. La growth team chez nous est orientée customer success. »
À l’instar de Basecamp, Buffer peut être qualifiée de small giant. C’est l’une des raisons qui a poussé deux des trois co-fondateurs (le CTO et le COO) à partir début 2017. La croissance de l’entreprise ne passe pas par l’agressivité mais par la constante amélioration du produit. C’est aussi pour cela que la growth team est intégrée à l’intérieur de la product team.
Résultat : un churn inférieur à 3%.
« À force de parler avec les gens et qu’ils te disent, votre produit n’est pas assez cher, j’adore Buffer, vous pourriez me demander le double et je payerai encore, tu te dis, si on testait. »
« Parle avec tes utilisateurs. » est surement la phrase la plus répétée dans le petit monde des startups, et pourtant. Combien le font réellement ? Combien le font bien ? La recherche utilisateur est pourtant une des clés de la réussite de toute entreprise. Preuve en est : Buffer a pu doubler son plan entreprise sans voir baisser son taux conversion. La solution à la majorité des problèmes d’une startup se trouve chez ses utilisateurs.
« Quand on ship une expérimentation, ça peut être quasiment le produit fini. »
Un notion majeure dans la growth est le “high tempo testing”. D’après Sean Ellis, plus vite on teste une expérience, plus vite on obtient un résultat, plus vite on apprend. Chez Buffer, on a remodelé ce principe, on préfère faire moins d’expérience, mais mieux les designer. Comme le montre l’expérience de la tracker bar : lancée dans un premier temps sous forme de MMMVP (cf épisode 1 – Uber), avec un UX bâclé, les résultats sont médiocres. L’équipe s’attache alors à améliorer la qualité de la tracker bar et les résultats s’envolent. La startup en tirera un apprentissage : mieux vaut faire moins mais faire mieux.
« Le fait d’avoir le même niveau d’exigence en support sur des free users et sur des business users crée, comme dirait Brian Balfour, une growth loop. »
L’esprit customer centric de Buffer se ressent particulièrement dans son support. L’équipe n’est pas seulement là pour aider les utilisateurs. Elle est le point de départ d’innombrables idées d’expérimentations pour la growth team.
Le support est intrinsèque à la culture de l’entreprise. C’est pourquoi, chacun des membres de l’entreprise, fait aussi une journée de support par semestre.
Spreadsheets : faire du reporting
Hotjar : compréhension du comportement des utilisateurs
Cloudapp : plateforme de partage d’images et vidéos
01:05 : La culture d’entreprise chez Buffer
06:30 : Structure de la growth team
21:50 : Doubler le plan entreprise sans perdre en conversion
01:10 : La découverte de la fraude
07:30 : Les nouveautés produits
10:50 : La gestion des frictions entre la growth et le product
20:30 : Le customer support chez Buffer
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